“催收”与“反催收”规范性文件来了！

日前，中国互联网金融协会第二届理事会第二次会议日前在北京举行，会议审议通过了《互联网金融从业机构应对异常维权指南》（下称《异常维权指南》）、《互联网金融贷后催收业务指引》（下称《催收指引》）等自律规范性文件。

据了解，《异常维权指南》，对异常维权的特征做了明确界定，能够更好的抵御“专业反催收”“逾期铲单”“代理免除债务”“提前全额退保”“征信修复、洗白、铲单”等异常维权行为。

而《催收指引》明确规定了催收机构的资质要求、催收行为的规范标准、催收信息的保护原则等，为催收业务的开展提供了明确的指导。同时，还强调了催收机构应当文明催收，杜绝暴力催收等不法行为。

金融机构可不受理异常维权

针对专业反催收、负债上岸等异常维权行为，互金协会审议通过的《异常维权指南》，对异常维权的特征做了明确界定。

据介绍，异常维权通常具有以下基本特征：

• 动机不良，背离解决金融纠纷的初衷，目的是牟取不当利益；

• 诉求与事实不符；

• 诉求与金融服务协议约定不符，或缺少充足的法律和事实依据；

• 信息不实，冒用身份，虚假陈述，虚构证据，伪造印章等；

• 手段恶劣，通过个人或组织实施的上访、缠访、闹访等；

• 侵犯权益，借维权之名违规或不当收集使用个人信息，骗取消费者资金等。

异常维权按照恶劣程度的不同分为一级异常维权和二级异常维权。

一级异常维权通常表现为：维权信息发布者冒充律师或其他法律服务工作者；假冒使用公安部门、司法部门、金融监管部门等相关标识；假冒党政机关、企事业单位等组织。内容含有“专业反催收”“逾期铲单”“代理免除债务”“提前全额退保”“征信修复、洗白、铲单”等表述。

二级异常维权体现在发布的内容含有“停息挂账”“延期定制”“负债上岸”“债务优化”“个性化分期”“代理退保”“追讨证券期货投资损失或咨询服务费用”等表述。并且引用不真实、不准确或未经核实的数据和资料，以“维权不成功不收费”“成功处理众多案件”等宣传语宣示或承诺胜诉率。

《异常维权指南》提出，从业机构应对异常维权，应加强对维权方的情绪疏导，做好解释说明工作。耐心劝诚参与异常维权的消费者，如实告知正规维权路径和参与异常维权潜在的风险以及可能将承担的法律责任。坚决拒绝超出金融服务协议约定的诉求。从业机构可耐心解释安抚，同时提供公平合理的解决方案，避免矛盾激化升级。正确引导加强对参与异常维权消费者的教育。

特别指出，从业机构应对一级异常维权时，发现涉嫌违法犯罪的线索时，及时报告公安机关处理。积极协助公安机关、金融监管部门和行业协会对相关案件（事件）的调查处理，确定违法事实及相应证据后，积极推进打击违法犯罪行为。

明确金融机构对催收机构负有管理责任

在内控管理、业务管理、金融机构对第三方催收机构的管理、投诉处理、行业自律等5方面，《催收指引》提出了相关要求。

内控方面，金融机构和第三方催收机构应建立健全贷后催收内部控制管理制度，包括但不限于组织和人员管理、业务管理、金融机构对第三方催收机构的管理（如涉及）、个人信息安全、投诉处理制度等。

在催收人员管理方面，加强催收组织管理，明确具体负责催收业务的管理部门，指定一名高级管理人员负责管理相关工作。包括但不限于配置催收岗位、制定催收人员选用标准、实施必要的培训和考核、建立从业行为全程动态监测机制、制定绩效评估与奖惩机制等。

业务方面，催收机构应通过合法途径获取债务人的联系信息。应只向债务人催收，不应向联系人催收。催收作业通过发送短信、语音、5G消息等方式开展时，应符合电信行业相关规范。双方已事先约定催收时间的，催收作业从其约定。双方未约定催收时间的，催收作业不应在每日22:00至次日8:00催收。

催收指引强调了保留催收记录的重要性。催收全过程进行记录，确保记录真实、客观、完整。第三方催收机构应向金融机构提供完整的催收记录。相关记录应至少保存2年。

信息披露方面，金融机构应通过官方网站等本机构官方渠道统一公开委托的第三方催收机构名称、联系方式等有关信息并及时更新。

此外，要落实金融机构的责任，要求金融机构对第三方催收机构进行评估，实行名单制管理，具备条件的宜进行分级分类管理。并且要求催收机构承诺做到不将催收业务转包或变相转包、对催收作业所涉及的个人信息履行保密责任、接受金融机构的监督和检查、配合金融机构接受金融管理部门、行业协会等自律组织的监督和检查等要求。金融机构在同一时期内仅可委托—家催收机构对单笔债务实施催收。

在行业自律方面，《催收指引》表示，中国互联网金融协会应组织金融机构和第三方催收机构建立重大风险事项报告机制。金融机构或第三方催收机构发生下述情况之一的，应自事件发现起48小时内向中国互联网金融协会书面报告。

一是催收业务涉嫌违法违规违纪被相关管理部门调查，或受到刑事处罚、重大行政处罚；

二是催收人员存在暴力催收行为，可能危及债务人及联系人等相关当事人的人身、财产安全；

三是发生严重的个人信息泄露、丢失或被篡改事件；

四是遇到有组织的黑灰产（如反催收联盟）严重干扰正常催收工作。

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